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中台服务体系助力商业银行移动金融发展

融宝互联 时间:2019-06-06 15:53:25 阅读:2447

移动金融战略

移动金融实现了传统金融和现代化互联技术两者的融合,突破传统PC网络金融服务时间和空间的限制,使得金融服务更具有灵活性、普惠性,已成为金融行业发展趋势。“移动优先”成为领先的互联网金融机构和民营银行的重点发展战略。

然而,将银行业务从线下搬到手机上来只能算是传统金融服务的渠道延伸,无法发挥移动金融结合大数据、云计算、人工智能和移动互联四者于一身的“金融大杀器”作用。传统银行需要结合自身业务数据,打造基于移动端的服务支撑能力,形成移动金融服务体系,才能实现借助金融科技创新金融业态,提升客户体验和价值贡献的目的。移动端将更多是承载着金融数据、大数据营销为一体的移动端营销平台,并依托于数据、产品、运营、风控等能力的集成,打造新的业务流程和服务模式,未来将整合所有的银行业渠道,形成重点支持移动金融的中台服务体系。

未来的移动银行、移动金融将不再是一个APP的概念,它将是一个集超级APP、生物核身、智能风控、大数据营销、交互体验设计为一体的新型事物,是一个新的金融生态,人工智能技术、语音交互、人机交互将客户体验带到前所未有的高度。未来中台将承载着更多的功能,包括客户、合作伙伴、基础支撑、产品工厂、服务、风控等等,中台将成为未来支撑移动金融业务非常重要的舞台。

未来移动金融中台服务体系

线上渠道在不断地寻求切合零售客户需求的科技创新基础上,还要更加提高自身运营能力。作为产品创新和渠道管理部门,要不断寻求用户与银行产品的切合点,完成一次握手,并逐渐形成紧握的状态。但众多的对客渠道,纷杂的自有产品,很难有效地做好结合,这时候就体现出中台体系的重要性。

建立满足多渠道的统一服务模式,形成引入、整合、输出、营销的全流程线上渠道服务体系。中台服务体系包括业务中台数据中台、运营中台。总体架构如图1所示。搭建标准化的业务中台,划分数据中台与业务中台,整合外部资源与行内各业务条线产品。

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图1 中台服务体系架构图

1.业务中台。

业务中台由一系列业务能力标准、运行机制、服务方法论,业务运营管理、执行系统以及运营实施团队构成的体系,提供各业务方能够快速,低成本创新能力。本次建设业务中台,丰富业务流程订制,升级业务处理层支持跨渠道协调处理同一任务流程,采用订单式处理机制,支持用户通过不同渠道办理同一任务,体验一致。通过业务中台,对客户开通的渠道及渠道中开通的业务进行统一管理。会员通过与渠道的交互获取成长值,根据成长值级别进行权益激励等营销活动。多渠道统一的金融日历记录与提醒服务,成为用户的贴心管家。

(1)统一认证管理。随银行业务的发展、对客渠道的开拓,零售客户认证的难度也逐渐提升,且还需考虑零售客户体验度。

目前认证方式有CA(ukey、蓝牙盾、数字证书)、短信、人脸、指纹、声纹等,多种认证方式的级别不同,通过不同的认证方式的组合,又可以倍增认证模式,为渠道的入口、限额管理提供了更多可能。统一认证系统的建设,整合了多种认证功能,为前端提供认证信息集中管理以及统计能力。

(2)统一消息。强大完善的应用功能、稳定卓越的系统性能提供给银行一个全方位、多层次、高效率的移动通讯平台。能够广泛地运用于银行内部消息服务、对外消息发布、内部管理、形象宣传、外部营销、数据上报、零售客户服务等通讯及管理需求,实现银行信息渠道及业务流程的全面优化,降低短信运营成本。

(3)产品包装。承接各业务系统产品,通过统一接口接入,为线上各渠道提供适用于线上销售、适配各类移动端的统一接口输出。

(4)业务接口。通过业务合作框架的搭建,将业务接口统一发布,供全渠道使用。

中台的建设,上承多种对客渠道,下接多样化金融产品,完成存贷投付的全服务对接,同时兼顾了从零售客户引入、到分析、到挖掘、到联动营销的全流程零售客户管理。通过业务、技术、数据的有效结合,实现了银行利益最大化。

2.数据中台。数据中台的定位如下。

产品管理:(1)分析我行电子银行渠道产品的浏览、点击、交易等。(2)基于客户标签画像积累的大量客户数据,通过对客户的购买时机、渠道、行为特征构建精准营销模型,实现精准获客和产品交叉销售。(3)建立产品营销策略策略设计、执行、监控全流程,实现智能化全渠道产品营销。

全渠道客户行为分析:(1)完善现有渠道系统数据埋点。(2)建立完善客户行为分析模型:事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、用户路径分析、用户行为分析、用户关联分析。(3)定期提供客户渠道行为综合分析报告,为电子渠道优化方向提供科学有效的数据支撑。

全渠道客户360度画像:(1)实现多渠道客户数据融合,建立客户标签画像体系。(2)以业务经验出发,基于定性、定量、聚类、分类预测等方法,建立客户定性类标签、定量聚类标签、洞察预测类标签,实现全方位洞察感知客户。(3)提供完善的标签画像体系,建立十大类,300余种客户标签,使之成为数据中台核心数据资产。数据中台业务价值见表1。

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表1 数据中台业务价值

3.运营中台。运营中台作为数据中台的应用,是多渠道统一的智能运营管理,实现营销活动配置、活动后分析和图形化工作。

(1)为总、分行运营人员提供营销活动管理模块,通过调用活动模型自行定义或一键生成活动,无需重复开发。活动模型包括事件类活动、抽奖类活动、秒杀活动、社交推荐类活动、任务链式活动等,可配置活动素材、活动预算、权益、客群、渠道场景、业务规则等,并实现新增、修改、删除等操作。

(2)为营销活动提供奖品池管理,支持总行、分行等不同权限级别的管理员进行权限范围内奖品的增删改查及配置操作,支持活动奖品的自动发放和手动发放,两种发放模式。

(3)为总分运营人员提供一款图形化的工具,不需要技术人员参与,运营人员通过配置、选择就能够完整构建客户运营、营销的策略,实现海报、动图、短视频和文章管理,并直接与APP、短信、微信等渠道链接。

(4)对所开展活动,分别进行新客户标签管理和营销活动效果分析。客户标签管理主要针对参与活动的客户数据进行整理、分类,以便二次营销或开展针对性营销;活动效果分析,针对每个活动策略,后台实现客户运营指标,对活动策略执行完成的效果进行分析和查看,检验策略的有效性,通过数据分析帮助运营人员进行策略效果分析等。

中台服务体系的价值:一是标准化与能力复用。中台是解决信息呈现,快速匹配,解决供需撮合机制,支持新业务的快速落地和试点。二是连接、生态、创新。中台促进数据与其服务能力的集中沉淀,促使移动金融不同业务形态之间的协同与打通,提升客户体验和有助于银行业务的持续、快速创新。

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